クレーム（？）について

引越しガイド：正井 2009年01月17日

マミタ さん ご質問有難うございます。では、早速ですが…

まずはじめに…とてもいい質問を、ありがとうございます。私も、引越し業界から離れて、4年ほど経ちましたので、現在の作業レベルを知ることが出来ました。

女性の一人暮らしの引越しであれば、慎重に慎重を重ねなければならないと、私は心がけていましたし、そういう教育も受けていました。

ご利用された引越し会社の営業マンからは、『タンス類の中身はそのままで…』という説明があったのでしょうか？私が、在籍していた引越し会社では、タンス類の中身は、すべて空にして頂いておりました。

タンス類の中身を、出しておくようなお願いをされていたにも関わらず、そのままにしておかれたのであれば、引き出しを突然開けられても、仕方ないと思うのですが、そうでないのであれば、配慮に欠けるとしか言えません。

また、引き出しを開けて、ビスを探していたということですが、通常、搬出前に中を確認して、外れそうなビスは、その時に外して、まとめておくと思います。運搬中に、紛失すると大変ですから。

ラックの一部を落としても「なんだこれ」の一言で拾いもせず…これは、作業員として、問題があると思いますし、棚の引き出しを止めているテープをはがす際に、塗装が剥げたにも関わらず、「あっ」の一言でスルーするなんて、その作業員の、人間性を疑ってしまいます（--；）

引越し会社に、クレームを伝えたところで、不快感は改善されないと思いますし、塗装の剥がれた棚が、新品になるわけではないと思いますが、その会社の為にも、作業員の為にも、マミタ さん が感じられた嫌悪感は、伝えてほしいと思います。

ご質問いただき、誠にありがとうございましたm(_ _)m

引越しガイド：森 2009年01月18日

マミタ さん   ご質問有難うございます。また、ご回答が遅くなり申し訳ありません。

模範解答は正井ガイドが書いてくれているので、今回のご質問の場をお借りして、森流の解釈をマミタ さん以外のこれから引越しを控えられている方々の為にもお伝えしたいと思います。

ご質問や正井ガイドの回答に対するお返事を拝見すると、「CMとかも大々的にやっている」「引越し社」という表現から、おそらくその引越し業者は、大手の中でもサービス業的な引越し作業を売り文句に伸びてきた業者だと思われます。実際に会社単位で作業の丁寧さを比較しても、業界の中で最も丁寧な作業を心がけている業者と言っても過言ではありません。

しかしながら、今回の様なご意見を聞く事は珍しくありません・・。

私共は当サイトや姉妹サイトなどでも、業者が引越しを商売にすることの難しさと、それゆえのユーザー側の買い方の難しさをご説明していますが、引越し業界の永遠のテーマであり、同様のご質問を何度も他の方からも頂いています。

マミタ さん　の「こんな・・・もんなんでしょうか？？」という表現があるとおり、決して引越し業界を、その他の業界と同じように考えてサービスを購入してはいけないと思います。例えば業界最大手の引越しセンターのＣＭでは、「引越し業者に勤めた息子が靴をちゃんと揃えるようになった！」とか、そんなことがアピールポイントになるような業界であることが事実なんです　

多くの作業員が、運送業だと思って入社します。逆に引越しをされるユーザーは、サービス業的な丁寧な作業や配慮を当然期待されます。その間から発生する問題が未だに多く、そしてこれからも急速に改善されることは無いと私は思います。

ただ、ユーザーからの今回のようなご意見は、引越し業者にとって非常に大切です。

引越し業者はユーザーのご意見に対して、たいていの場合担当営業所の責任者・営業マン・現場責任者が対応します。また、統括本部にお客様相談室のような部署を持っています。直接電話などでお話されることがご負担になるようでしたら、ホームページに載っている本部のアドレス宛にご意見を送られるのも良いと思います。

そういったユーザーの声が、少しずつでも引越し業者を良くしていくものと、私は思っています。